ce este un scor bun NPS?

una dintre cele mai frecvente întrebări pe care le auzim de la companiile care se îmbarcă pentru prima dată în Net promotor Score (NPS) este „Cum știu dacă NPS-ul meu este bun?”

răspunsul scurt? Depinde.

există două metodologii care explorează ce este un scor bun NPS. Primul examinează puterea scorului NPS, indiferent de industrie. A doua metodă determină ce este un scor bun NPS în ceea ce privește industria dvs.

ce este un scor NPS bun?

un scor NPS bun depinde dacă utilizați metoda NPS absolută sau relativă. Într-un sens absolut, un scor NPS peste 50 este considerat peste medie. Dacă doriți să vă comparați scorul cu concurenții prin metoda relativă, un scor NPS peste medie poate varia de la 0 la 40+, în funcție de industrie.

pentru a face un pas înapoi, iată un rezumat rapid al ambelor metodologii:

  • metoda NPS absolută implică compararea scorului dvs. cu un standard vag convenit pentru ceea ce este un scor bun, în toate industriile.
  • metoda relativă NPS implică compararea scorului dvs. cu alte companii din industria dvs.

pentru metoda relativă, am creat un instrument simplu de benchmarking NPS care vă permite să comparați scorul NPS cu alții din industria dvs. Pur și simplu introduceți NPS-ul dvs., selectați industria dvs. și vă vom arăta cum vă stivați.

sau, dacă sunteți interesat să urmăriți modul în care NPS-ul dvs. se compară în timp, profitați de raportul de referință din aplicație al lui Delighted. Obțineți o vedere de pasăre în 20 de industrii și vă puteți filtra propriile date în funcție de tendință și interval de timp.

să ne scufundăm adânc în ambele metode absolute și relative. Rămâneți până la capăt și veți vedea cum să decideți dacă NPS-ul dvs. este bun sau rău.

metoda NPS absolută

pe o scară de la -100 la 100, metoda NPS absolută consideră orice scor net de Promotor mai mare de 0 ca fiind „bun”, deoarece înseamnă că promotorii dvs. depășesc numărul pasivilor și detractorilor. În timp ce 0 este un NPS pozitiv, companiile cu scoruri de 0 probabil nu oferă o experiență bună în realitate — fac minimul. Scorul dvs. NPS trebuie, în general, să fie mai mare de 50 pentru a fi considerat peste medie într-un sens absolut.

Iată o defalcare care vă poate ajuta să aproximați cât de bine se descurcă afacerea dvs. în ceea ce privește metoda absolută:

– 100-0: majoritatea oamenilor care interacționează cu produsul sau marca dvs. au o experiență proastă. Ei nu sunt mulțumiți de compania dvs. și răspândesc cuvântul că bunurile sau serviciile dvs. ar trebui evitate.

1-30: acesta este un interval acceptabil pentru a fi în care aveți puțin mai mulți promotori decât pasivi și detractori. Cu toate acestea, majoritatea companiilor din această gamă au multe oportunități de îmbunătățire.

31-50: aici tind să trăiască majoritatea companiilor. O companie din această gamă pune valoare pe o experiență de calitate a clienților și, în general, o livrează cu un grup solid de promotori gata să-i trimită pe alții la marca dvs.

50-70: o companie din această gamă se dublează pe experiența clienților — și arată. Unele dintre cele mai iubite mărci au un NPS în această gamă și înseamnă că au un grup mai mare decât media de promotori care își împărtășesc percepția pozitivă cu rețelele lor personale.

71-100: acesta este Sfântul Graal al NPS, și rareori realizabil. O companie cu un scor în acest interval este considerată a fi printre cele mai bune din industria lor.

metoda relativă bazată pe Scorul mediu NPS din industrie

a doua modalitate de a ști dacă scorul dvs. NPS este bun sau nu este de a compara numărul dvs. în raport cu valorile de referință din industrie.

Acest lucru vă ajută să înțelegeți unde vă aflați pe piață. Unele companii au fost, de asemenea, cunoscute pentru a-și face public scorul NPS cu acționarii ca dovadă a succesului companiei lor.

dacă alegeți să vă comparați cu ceilalți, fiți conștienți de faptul că scorurile medii variază foarte mult în funcție de industrii.

unele industrii sunt cunoscute pentru furnizarea de experiențe mai puțin decât stelare ale clienților, dar continuă să prospere în ciuda scorurilor lor scăzute. Acest lucru se poate întâmpla atunci când o companie oferă un serviciu critic sau are o concurență foarte mică – gândiți-vă la utilități, furnizori de cablu etc.

alte industrii trăiesc și mor prin NPS-ul lor și nu ar putea exista fără a oferi o experiență diferențiată de înaltă calitate. Aceste companii sunt fie pe piețe extrem de competitive și trebuie să concureze pe o experiență diferențiată, fie produsul lor de bază este inerent experiențial – gândiți-vă la produse de consum de lux, hoteluri etc.

Să aruncăm o privire la unele dintre cele mai mari și mai mici scoruri medii din industrie. Pentru a oferi mai mult context, am inclus, de asemenea, gama de scoruri observate.

iată media scorurilor NPS din 2018 colectate de Grupul Temkin pentru o varietate de industrii:

dealeri Auto repere NPS

GM, BMW, Honda, Cadillac, Ford, Buick, Chevrolet, Nissan etc.

NPS benchmarks: Auto dealers

Software NPS benchmarks

Adobe, Microsoft, Google, Intuit, Sony, McAfee, Activision, Apple, Symantec, Blackboard, etc.

NPS benchmarks: Software

Computers and tablets NPS benchmarks

Lenovo, Sony, Compaq, Gateway, Dell, eMachines, Barnes & Noble, Acer, Hewlett-Packard, Toshiba, Amazon, Apple, etc.

NPS benchmarks: computers and tablets

Health plans NPS benchmarks

Aetna, Anthem, Humana, Coventry Health Care, Blue Shield of California, Health Net, etc.

NPS benchmarks: health plans

TV and internet service NPS benchmarks

AOL, AT&T, Verizon, Cablevision, Charter Communications, Comcast, Time Warner Cable, Cox Communications, DirecTV, etc.

NPS repere: TV și internet service

cum să-i spuneți dacă aveți un scor bun NPS: ce încântat recomandă

indiferent de industria dvs., noi credem că este în valoare de eforturi pentru a oferi o client, transformându-i în promotori avizi ai companiei dvs. Cele mai bune companii se concentrează pe îmbunătățirea continuă a propriilor experiențe ale clienților – benchmarking împotriva lor față de colegii sau standardele din industrie.

„deși poate fi util să luați în considerare reperele NPS din industrie care vă pot ajuta să comparați compania cu cele similare, este important să rețineți că benchmarking-ul cu NPS poate fi dificil. Diferite companii măsoară în diferite părți ale pâlniei, precum și în diferite subseturi de clienți. De exemplu, clienții care au fost cu compania dvs. timp de un an sau mai mult vor avea un NPS de obicei mai mare decât cei dintr-o perioadă de încercare.

Din acest motiv, cel mai important punct de referință Net promotor scor este scorul propriu al unei companii luna trecută, ultimul trimestru, și anul trecut. Conducerea pentru îmbunătățirea NPS în cadrul propriei afaceri este cel mai important punct de focalizare, deoarece variabilele care au impact asupra scorului (ex. subsetul clientului, modificările recente ale produsului etc.) sunt mai transparente și controlabile. Utilizarea tendințelor, proprietăților și a altor caracteristici încântate vă poate ajuta să oferiți o perspectivă granulară asupra tendinței NP-urilor în timp.

de-a lungul acestei vene, este important să nu se pună prea mult accent pe schimbări mici sau nesemnificative în NPS. Acesta este motivul pentru care afișează încântat NPS calculat pe baza ultimelor 30 de zile de răspunsuri, mai degrabă decât un scor zilnic sau săptămânal. Dacă primiți 10.000 de răspunsuri pe lună, o schimbare de 20 de puncte lună peste lună ar semnala o diferență semnificativă. Cu toate acestea, dacă primiți doar 10 răspunsuri într-o zi, o schimbare de 20 de puncte față de ziua precedentă nu este neapărat ceva de transpirat.”

— Ellie Peterson, customer Concierge la Delighted

acționarea pe baza feedback-ului colectat de NPS surveying este singura modalitate de a transforma detractorii în pasivi și pasivi în promotori. Ellie Peterson explică acest lucru și multe altele despre benchmarking-ul NPS în postarea de pe blogul oaspeților lui ChurnZero.

benchmarking loialitate de brand deoparte, având o înțelegere pe traiectoria de scorul NPS este esențială pentru luarea deciziilor de afaceri necesare pentru a crește percepția de brand sau produse.

un cuvânt de precauție cu privire la valorile de referință NPS

comparațiile de referință ale industriei NPS sunt excelente pentru a ști cum vă confruntați cu concurența și vă pot ajuta să înțelegeți cantitatea de investiții incrementale pe care ar trebui să le faceți pentru a îmbunătăți experiența clienților.cu toate acestea, ancorarea pe scorurile concurenților dvs. va plasa un plafon artificial asupra potențialului dvs. Companiile revoluționare concurează adesea pe o experiență diferențiată, permițându-le să crească din gură în gură în timp ce fură cota de piață.

dacă încetați să vă îmbunătățiți experiența clienților, un concurent va profita inevitabil de ocazia de a vă depăși. Doar pentru că clienții au tolerat o experiență slabă până în prezent, nu înseamnă că o vor face pentru totdeauna.

acestea fiind spuse, iată câteva lucruri de care trebuie să țineți cont în timp ce alcătuiți o strategie NPS cuprinzătoare și faceți comparații cu concurenții dvs.:

modul în care colectați feedback-ul clienților NPS vă poate afecta scorul

diferențele dintre canalele de livrare a sondajului vă pot afecta scorul NPS. În timp ce mărcile mari își pot permite să plătească o organizație externă pentru a colecta date pentru ele, modalitatea preferată de a ancheta clienții pentru majoritatea companiilor este să o faceți singur prin web, SMS, e-mail, link sau chioșc.

uneori, aceste metode diferite de sondaj pot influența răspunsurile celor care vă iau sondajul. De exemplu, respondenții la un sondaj telefonic pot fi mai înclinați să evalueze compania dvs. mai mult cu un reprezentant al mărcii dvs. la telefon cu ei.

lucrul important aici, în special pentru utilizarea celei de-a doua metodologii de mai sus, este să încercați să măsurați NP-urile mărcii dvs. în mod consecvent și corect în timp.

nu este nimic în neregulă cu schimbarea metodelor de distribuție a sondajului sau a calendarului sondajelor din când în când (unii dintre clienții noștri, cum ar fi Rakuten, au avut unele rezultate pozitive în acest sens). Cu toate acestea, trebuie să înțelegeți că a face acest lucru pe un capriciu poate înclina rezultatele.

Mai mult, din moment ce nu știți exact cum își calculează concurenții scorurile sau dacă scorurile lor sunt de fapt corecte, singurul lucru adevărat pe care se poate baza marca dvs. este modul în care colectați feedback de la clienții dvs. și monitorizați aceste rezultate în timp.

scorurile NPS bune pot fi umflate într-o industrie de nișă

industriile de nișă tind să fie dominate de un titular mare, cu concurență mică sau deloc. Aceste întreprinderi care domină spațiul tind să aibă scoruri NPS umflate, deoarece sunt în esență singurul jucător din acel spațiu de nișă.

luați Tesla de exemplu. Scorul lor NPS a fost evaluat la fel de mare ca 96. 96! E aproape perfect. Asta înseamnă că mașinile și serviciile lor sunt perfecte? Puțin probabil. Doar că clienții chestionați nu au alți constructori de mașini electrice cu rază lungă de acțiune cu care să se compare.

nivelurile de toleranță ale clienților pot scădea drastic scorurile NPS

verticalele diferite au niveluri de toleranță diferite. Toleranța clienților este, în esență, probabilitatea ca clienții dvs. să se enerveze pe marca dvs. dacă nu le puteți răspunde imediat nevoilor.

asistența medicală, de exemplu, are o toleranță scăzută a clienților. Imposibilitatea de a satisface imediat nevoile pacienților bolnavi cu îngrijire de calitate din când în când va avea un impact mai mare asupra unui scor NPS decât un serviciu de streaming cu probleme ocazionale de conectivitate.

îmbunătățiți scorul NPS astăzi

îmbunătățiți scorul Net promotor prin implementarea unei platforme de experiență ușor de gestionat, cum ar fi încântat. Colectarea feedback-ului de la clienți este primul pas pentru stabilirea unui scor NPS de bază. De acolo, puteți utiliza datele obținute pentru a aborda zonele care rămân în urmă, ceea ce, în timp, va îmbunătăți fericirea generală a clienților.

dați strategiei dvs. CX un impuls acționând asupra feedback-ului clienților cu o încercare gratuită încântată.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.