よいNPSのスコアは何であるか。

私たちが最初にネットプロモータースコア(NPS)に着手する企業から聞く最も一般的な質問の一つは、”私のNPSが良いかどうかをどのように知るのですか?”

短い答え? それは依存します。 良いNPSスコアが何であるかを探る二つの方法論があります。

最初は、業界に関係なく、あなたのNPSスコアの強さを調べます。 第二の方法は、あなたの業界に関して良いNPSスコアが何であるかを決定します。良いNPSスコアとは何ですか?

優れたNPSスコアは、絶対NPSメソッドを使用しているか相対NPSメソッドを使用しているかによって異なります。 絶対的な意味では、50以上のNPSスコアは平均以上とみなされます。 相対的な方法によって競争相手とのあなたのスコアを基準にするために見れば平均以上のNPSのスコアは0からどこでも及ぶことができる-40+

一歩後退するには、ここでは、両方の方法論の簡単な要約です:

  • 絶対NPSメソッドは、すべての業界で、良いスコアが何であるかのために緩く合意された
  • 相対的なNPSメソッドは、あなたの業界内の他の企業とあなたのスコアを比較することを含みます。

相対的な方法については、NPSスコアを業界の他の人と比較できる簡単なNPSベンチマークツールを作成しました。 単にあなたのNPSを入力し、あなたの業界を選択し、私たちはあなたが積み重ねる方法を紹介します。

または、NPSが時間の経過とともにどのように比較されるかを追跡することに興味がある場合は、喜んでのアプリ内ベンチマークレポートを利用してく あなたは20の業界全体で鳥瞰図を取得し、傾向と時間枠によって独自のデータをフィルタリングすることができます。絶対的な方法と相対的な方法の両方に深く掘り下げてみましょう。

最後に固執し、あなたのNPSが良いか悪いかを決定する方法についての私たちのテイクが表示されます。

absolute nps method

-100から100までのスケールでは、absolute nps methodは、プロモーターが受動的および中傷者を上回っていることを意味するため、0より大きいネットプロモータースコアを”良い”とみなします。 0は肯定的なNPSですが、スコアが0の企業はおそらく実際には良い経験を提供していません—彼らは最小をやっています。 あなたのNPSスコアは、一般的に絶対的な意味で平均以上とみなされるために50よりも大きい必要があります。

ここでは、あなたのビジネスが実際に絶対的な方法に関してやっているどれだけ近似することができます内訳です:

–100-0:あなたの製品やブラン 彼らはあなたの会社に満足していないし、あなたの商品やサービスを避けるべきであるという言葉を広めています。1-30:これは、受動者や中傷者よりもプロモーターがわずかに多いため、許容範囲です。 しかし、この範囲のほとんどの企業は、改善する機会がたくさんあります。31-50:これはほとんどの企業が住む傾向がある場所です。 この範囲の会社は質の顧客の経験に価値を置き、一般にあなたのブランドを他を参照すること準備ができている促進者の固体グループとのそれを

50—70:この範囲の会社は、顧客体験を倍増している-それは示しています。 最も愛されているブランドの中には、この範囲のNPSがあり、それは彼らが彼らの個人的なネットワークと彼らの肯定的な認識を共有するプロモーターの平均よりも大きいグループを持っていることを意味します。

71-100:これはNPSの聖杯であり、めったに達成できない。 この範囲のスコアを持つ会社は、その業界で絶対的な最高の一つであると考えられています。

業界平均NPSスコアに基づく相対的な方法

あなたのNPSスコアが良いかどうかを知るための第二の方法は、業界のベンチマークに相対的な数

これは、あなたが市場のどこに立っているかを理解するのに役立ちます。 いくつかの企業はまた、会社の成功の証拠として株主とのNPSスコアを公に宣伝することが知られています。

あなたが他の人に対して自分自身をベンチマークすることを選択した場合、平均スコアは業界によって大きく異なることに注意してくださ

いくつかの業界は、恒星の顧客体験未満を提供するために悪名高いですが、彼らは彼らの低いスコアにもかかわらず繁栄し続けています。 これは会社が重大なサービスを提供するか、または少しだけ競争があるとき起こることができる–実用性、ケーブルの提供者、等を考えなさい。

他の産業は、NPSによって生き、死に、高品質の差別化された経験を提供することなく存在することはできませんでした。 これらの企業は競争の激しい市場にあり、差別化された経験で競争しなければならないか、または彼らのコア製品は本質的に経験的である–高級消費

業界の最高と最低の平均スコアのいくつかを見てみましょう。 より多くの文脈を提供するために、我々はまた、観察されたスコアの範囲を含めました。

ここでは、様々な業界のためにTemkinグループによって収集された平均2018NPSスコアがあります:

自動車ディーラー NPSベンチマーク

GM、BMW、ホンダ、キャデラック、フォードビュイック、シボレー、日産など

NPS benchmarks: Auto dealers

Software NPS benchmarks

Adobe, Microsoft, Google, Intuit, Sony, McAfee, Activision, Apple, Symantec, Blackboard, etc.

NPS benchmarks: Software

Computers and tablets NPS benchmarks

Lenovo, Sony, Compaq, Gateway, Dell, eMachines, Barnes & Noble, Acer, Hewlett-Packard, Toshiba, Amazon, Apple, etc.

NPS benchmarks: computers and tablets

Health plans NPS benchmarks

Aetna, Anthem, Humana, Coventry Health Care, Blue Shield of California, Health Net, etc.

NPS benchmarks: health plans

TV and internet service NPS benchmarks

AOL, AT&T, Verizon, Cablevision, Charter Communications, Comcast, Time Warner Cable, Cox Communications, DirecTV, etc.

NPSベンチマーク:テレビとインターネットサービス

あなたが良いNPSスコアを持っているかどうかを伝える方法:喜んでお勧めします

あなたの業界に関係なく、私たちはそれがすべての顧客に完璧な体験を提供するために努力する価値があると信じています。あなたの会社のプロモーター。 最高の企業は、継続的に自分の顧客体験を向上させることに焦点を当てています–仲間や業界標準対自分自身に対してベンチマーク。

“あなたの会社を類似のものと比較するのに役立つ業界のNPSベンチマークを検討することは有用ですが、NPSでのベンチマークは困難 異なる企業は、漏斗の異なる部分だけでなく、異なる顧客サブセットで測定します。 たとえば、1年以上会社に在籍している顧客は、通常、試用期間中の顧客よりも高いNPSを持つことになります。

このため、最も重要なネットプロモータースコアのベンチマークは、先月、最後の四半期、および昨年、同社自身のスコアです。 自分のビジネス内でNPSを改善するために駆動することは、スコアに影響を与える変数として、焦点の最も重要なポイントです(例。 顧客のサブセット、最近の製品の変更など。)はより透明、制御可能です。 トレンド、プロパティ、およびその他の優れた機能を使用すると、時間の経過とともにNPSの傾向を詳細に把握することができます。この静脈に沿って、NPSの小さなまたは重要でない変化にあまり焦点を当てないことが重要です。

このため、毎日または毎週のスコアではなく、過去30日間の回答に基づいて計算されたNPSが表示されます。 月に10,000件の回答を受け取った場合、月ごとに20ポイントの変更月が有意な差を示すことになります。 ただし、1日にわずか10件の回答を受け取った場合、前日の20ポイントの変更は必ずしも汗をかくものではありません。”

-Ellie Peterson,Customer Concierge at Gleaved

nps surveyingによって収集されたフィードバックに作用することは、中傷者を受動者に、受動者をプロモーターに変える唯一の方法です。 Ellie Petersonは、ChurnZeroのゲストブログ記事でNPSベンチマークに関するこれ以上のことを説明しています。

ブランドロイヤルティのベンチマーク脇に,あなたのNPSスコアの軌道を把握することは、あなたのブランドや製品の認識を高めるために必要なビジ

NPSベンチマークについての注意の言葉

NPS業界のベンチマークの比較は、あなたがあなたの競争に対して積み重ねる方法を知るために素晴ら

しかし、あなたの競争相手のスコアに固定することはあなたの潜在性に人工的な天井を置く。 画期的な企業は、多くの場合、市場シェアを盗んでいる間、それらが口の中の言葉を通じて成長することができ、差別化された経験に競

あなたの顧客体験の改善を停止した場合、競合他社は必然的にあなたを上回る機会をつかむでしょう。 顧客がこれまでに貧しい経験を容認してきたからといって、彼らが永遠になるという意味ではありません。

つまり、包括的なNPS戦略をまとめ、競合他社との比較を描画する際に注意すべきことがいくつかあります。

NPSの顧客からのフィードバックを収集する方法は、あなたのスコアに影響を与える可能性があります

アンケート配信チャネルの違いは、あなたのNPSスコアに影響を与える可能性があります。 大規模なブランドは、彼らのためにデータを収集するために外部の組織を支払う余裕がありますが、ほとんどの企業のための顧客を調査するための好

時には、これらの異なる調査方法は、あなたの調査を取っている人の応答に影響を与えることができます。

たとえば、電話調査の回答者は、電話であなたのブランドの代表者と一緒にあなたの会社をより高く評価する傾向があるかもしれません。

ここで重要なことは、特に上記の第二の方法論を使用するために、時間の経過とともに一貫して正確にブランドのNPSを測定しようとすることです。

たまにはアンケートの配信方法やタイミングを変えても問題はありません(楽天のようなお客様の中には、これをやって肯定的な結果を得ています)。 ただし、これを気まぐれに行うと結果が歪む可能性があることを理解する必要があります。

さらに、競合他社がどのようにスコアを計算しているのか、またはスコアが実際に正確であるかどうかを正確に知らないため、ブランドが信頼できる唯一の真のことは、顧客からのフィードバックを収集し、時間の経過とともにこれらの結果を監視する方法です。

良いNPSのスコアは、ニッチ業界で膨張することができます

ニッチ業界は、ほとんどまたは全く競争と大規模な現職によって支配される スペースを支配するこれらのビジネスは本質的にそのニッチスペースの唯一のプレーヤーであるのでnpsのスコアを膨脹させがちである。

テスラを例に取る。 彼らのNPSスコアは96と高く評価されています。 96! それは完璧に近いです。 これは、自分の車やサービスも完璧であることを意味しますか? そうじゃない それは調査された顧客がと比較するべき他の長距離電気自動車の建築者を持っていないことちょうどである。

顧客の許容レベルは、NPSスコアを大幅に下げることができます

異なる業種は、異なる許容レベルを持っています。 顧客の許容は本質的にあなたが即時に彼らのニーズに対処することができない場合は、あなたの顧客があなたのブランドに怒る可能性があります.

たとえば、ヘルスケアは顧客の許容度が低いです。 質の高いケアを受けている病気の患者のニーズをすぐに満たすことができないことは、時折接続の問題が発生するストリーミングサービスよりも、NPSスコア

今日のあなたのNPSスコアを向上させる

喜んでのような管理しやすい顧客体験プラットフォームを実装することにより、あなたのネットプロモータースコアを向上させます。 顧客からのフィードバックを収集することは、ベースラインのNPSスコアを確立するための最初のステップです。 そこから、得られたデータを使用して、時間の経過とともに、全体的な顧客の幸福を改善する遅れている領域に対処することができます。

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