Qu’est-ce qu’un bon score NPS?

L’une des questions les plus courantes que nous entendons des entreprises qui se lancent pour la première fois dans le Net Promoter Score (NPS) est « Comment savoir si mon NPS est bon?”

La réponse courte ? Ça dépend.

Il existe deux méthodologies qui explorent ce qu’est un bon score NPS. Le premier examine la force de votre score NPS quelle que soit l’industrie. La deuxième méthode détermine ce qu’est un bon score NPS par rapport à votre industrie.

Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?

Un bon score NPS dépend si vous utilisez la méthode NPS absolue ou relative. Dans un sens absolu, un score NPS supérieur à 50 est considéré comme supérieur à la moyenne. Si vous cherchez à comparer votre score avec vos concurrents par la méthode relative, un score NPS supérieur à la moyenne peut varier de 0 à 40 + selon l’industrie.

Pour prendre du recul, voici un résumé rapide des deux méthodologies:

  • La méthode NPS absolue consiste à comparer votre score à une norme vaguement convenue pour ce qu’est un bon score, dans tous les secteurs.
  • La méthode NPS relative consiste à comparer votre score à d’autres entreprises de votre secteur d’activité.

Pour la méthode relative, nous avons créé un outil de benchmarking NPS simple qui vous permet de comparer votre score NPS avec d’autres dans votre secteur d’activité. Entrez simplement votre NPS, sélectionnez votre secteur d’activité et nous vous montrerons comment vous vous empilez.

Ou, si vous souhaitez suivre la comparaison de vos NPS au fil du temps, profitez du rapport de Benchmarks intégré à l’application de Delighted. Vous obtenez une vue d’ensemble de 20 industries et pouvez filtrer vos propres données par tendance et par période.

Plongeons profondément dans les méthodes absolues et relatives. Tenez-vous à la fin, et vous verrez notre point de vue sur la façon de décider si votre NPS est bon ou mauvais.

La méthode NPS absolue

Sur une échelle de -100 à 100, la méthode NPS absolue considère tout Score de Promoteur Net supérieur à 0 comme « bon », car cela signifie que vos promoteurs sont plus nombreux que les passifs et les détracteurs. Alors que 0 est un NPS positif, les entreprises avec des scores de 0 ne fournissent probablement pas une bonne expérience en réalité — elles font le minimum. Votre score NPS doit généralement être supérieur à 50 pour être considéré comme supérieur à la moyenne dans un sens absolu.

Voici une ventilation qui peut vous aider à estimer à quel point votre entreprise se porte réellement par rapport à la méthode absolue:

– 100-0:La majorité des personnes interagissant avec votre produit ou votre marque vivent une mauvaise expérience. Ils ne sont pas satisfaits de votre entreprise et font passer le mot que vos biens ou services doivent être évités.

1-30: C’est une plage acceptable car vous avez un peu plus de promoteurs que de passifs et de détracteurs. Cependant, la plupart des entreprises de cette gamme ont de nombreuses opportunités de s’améliorer.

31-50 : C’est là que la plupart des entreprises ont tendance à vivre. Une entreprise de cette gamme accorde de la valeur à une expérience client de qualité et la livre généralement avec un groupe solide de promoteurs prêts à en référer d’autres à votre marque.

50-70 :Une entreprise de cette gamme redouble d’expérience client — et cela se voit. Certaines des marques les plus appréciées ont un NPS dans cette gamme, ce qui signifie qu’elles ont un groupe de promoteurs plus important que la moyenne partageant leur perception positive avec leurs réseaux personnels.

71-100 : C’est le Saint Graal des NPS, et rarement atteignable. Une entreprise avec un score dans cette gamme est considérée comme l’une des meilleures de son secteur.

La méthode relative basée sur le score NPS moyen de l’industrie

La deuxième façon de savoir si votre score NPS est bon ou non est de comparer votre nombre par rapport aux benchmarks de l’industrie.

Cela vous aide à comprendre où vous en êtes sur le marché. Certaines entreprises sont également connues pour annoncer publiquement leur score NPS auprès des actionnaires comme preuve du succès de leur entreprise.

Si vous choisissez de vous comparer aux autres, sachez que les scores moyens varient considérablement d’un secteur à l’autre.

Certaines industries sont réputées pour offrir des expériences client moins que remarquables, mais elles continuent de prospérer malgré leurs faibles scores. Cela peut se produire lorsqu’une entreprise fournit un service critique ou a très peu de concurrence – pensez aux services publics, aux câblodistributeurs, etc.

D’autres industries vivent et meurent de leurs NPS et ne pourraient exister sans offrir une expérience différenciée de haute qualité. Ces entreprises sont soit sur des marchés très compétitifs et doivent être concurrentielles sur une expérience différenciée, soit leur produit de base est intrinsèquement expérientiel – pensez aux produits de consommation de luxe, aux hôtels, etc.

Jetons un coup d’œil à certains des scores moyens les plus élevés et les plus bas de l’industrie. Pour fournir plus de contexte, nous avons également inclus la gamme de scores observés.

Voici les scores NPS moyens 2018 collectés par le Groupe Temkin pour une variété d’industries:

Repères NPS des concessionnaires automobiles

GM, BMW, Honda, Cadillac, Ford, Buick, Chevrolet, Nissan, etc.

NPS benchmarks: Auto dealers

Software NPS benchmarks

Adobe, Microsoft, Google, Intuit, Sony, McAfee, Activision, Apple, Symantec, Blackboard, etc.

NPS benchmarks: Software

Computers and tablets NPS benchmarks

Lenovo, Sony, Compaq, Gateway, Dell, eMachines, Barnes & Noble, Acer, Hewlett-Packard, Toshiba, Amazon, Apple, etc.

NPS benchmarks: computers and tablets

Health plans NPS benchmarks

Aetna, Anthem, Humana, Coventry Health Care, Blue Shield of California, Health Net, etc.

NPS benchmarks: health plans

TV and internet service NPS benchmarks

AOL, AT&T, Verizon, Cablevision, Charter Communications, Comcast, Time Warner Cable, Cox Communications, DirecTV, etc.

benchmarks NPS: service TV et Internet

Comment savoir si vous avez un bon score NPS: Ce que Delighted recommande

Quel que soit votre secteur d’activité, nous pensons qu’il vaut la peine de s’efforcer d’offrir une expérience parfaite à tous client, les transformant en promoteurs avides de votre entreprise. Les meilleures entreprises se concentrent sur l’amélioration continue de leurs propres expériences clients – en se comparant à elles-mêmes par rapport à leurs pairs ou aux normes de l’industrie.

« Bien qu’il puisse être utile de considérer les benchmarks NPS de l’industrie qui peuvent aider à comparer votre entreprise à des benchmarks similaires, il est important de garder à l’esprit que l’étalonnage avec NPS peut être difficile. Différentes entreprises mesurent à différentes parties de l’entonnoir ainsi que différents sous-ensembles de clients. Par exemple, les clients qui travaillent avec votre entreprise depuis un an ou plus auront un NPS généralement plus élevé que ceux d’une période d’essai.

Pour cette raison, l’indice de référence Net Promoter Score le plus important est le score propre d’une entreprise le mois dernier, le dernier trimestre et l’année dernière. Conduire à améliorer les NPS au sein de sa propre entreprise est le point d’attention le plus important, car les variables qui influent sur le score (ex. sous-ensemble de clients, changements récents de produits, etc.) sont plus transparents et contrôlables. L’utilisation des tendances, des propriétés et d’autres fonctionnalités ravies peut aider à offrir un aperçu granulaire des tendances des NPS au fil du temps.

Dans cette veine, il est important de ne pas trop se concentrer sur des changements mineurs ou insignifiants dans les NPS. C’est pourquoi Delighted affiche des NPS calculés sur la base des 30 derniers jours de réponses, plutôt qu’un score quotidien ou hebdomadaire. Si vous recevez 10 000 réponses par mois, un changement de 20 points d’un mois à l’autre signalerait une différence significative. Cependant, si vous ne recevez que 10 réponses par jour, un changement de 20 points par rapport à la veille n’est pas nécessairement quelque chose à transpirer. »

— Ellie Peterson, Concierge client chez Delighted

Agir sur les commentaires recueillis par NPS surveying est le SEUL moyen de transformer les détracteurs en passifs et les passifs en promoteurs. Ellie Peterson explique cela et plus sur l’analyse comparative des NPS dans le billet de blog invité de ChurnZero.

Benchmarking de la fidélité à la marque mis à part, avoir une compréhension de la trajectoire de votre score NPS est essentiel pour prendre les décisions commerciales nécessaires pour augmenter la perception de votre marque ou de vos produits.

Un mot d’avertissement sur les benchmarks NPS

Les comparaisons de benchmarks de l’industrie NPS sont idéales pour savoir comment vous vous situez par rapport à vos concurrents et peuvent vous aider à comprendre le montant de l’investissement supplémentaire que vous devriez faire pour améliorer l’expérience client.

Cependant, l’ancrage sur les scores de vos concurrents placera un plafond artificiel sur votre potentiel. Les entreprises révolutionnaires rivalisent souvent sur une expérience différenciée, ce qui leur permet de se développer grâce au bouche à oreille tout en volant des parts de marché.

Si vous arrêtez d’améliorer votre expérience client, un concurrent saisira inévitablement l’opportunité de vous surpasser. Ce n’est pas parce que les clients ont toléré une mauvaise expérience à ce jour qu’ils le feront pour toujours.

Cela dit, voici quelques éléments à prendre en compte tout en élaborant une stratégie NPS complète et en établissant des comparaisons avec vos concurrents:

La façon dont vous collectez les commentaires des clients NPS peut affecter votre score

Les différences dans les canaux de diffusion des enquêtes peuvent avoir un impact sur votre score NPS. Alors que les grandes marques peuvent se permettre de payer une organisation extérieure pour collecter des données pour elles, la façon préférée d’interroger les clients pour la plupart des entreprises est de le faire vous-même via Web, SMS, e-mail, lien ou kiosque.

Parfois, ces différentes méthodes d’enquête peuvent influencer les réponses de ceux qui répondent à votre enquête. Par exemple, les répondants à un sondage téléphonique peuvent être plus enclins à évaluer votre entreprise plus haut avec un représentant de votre marque au téléphone avec eux.

L’important ici, en particulier pour utiliser la deuxième méthodologie ci-dessus, est d’essayer de mesurer les NPS de votre marque de manière cohérente et correcte au fil du temps.

Il n’y a rien de mal à changer de temps en temps les méthodes de distribution des sondages ou le calendrier des sondages (certains de nos clients, comme Rakuten, ont eu des résultats positifs). Cependant, vous devez comprendre que faire cela sur un coup de tête peut fausser les résultats.

De plus, comme vous ne savez pas exactement comment vos concurrents calculent leurs scores ou si leurs scores sont en fait exacts, la seule chose vraie sur laquelle votre marque peut compter est la façon dont vous collectez les commentaires de vos clients et surveillez ces résultats au fil du temps.

De bons scores en SNP peuvent être gonflés dans une industrie de niche

Les industries de niche ont tendance à être dominées par un grand opérateur historique avec peu ou pas de concurrence. Ces entreprises qui dominent l’espace ont tendance à avoir des scores NPS gonflés car elles sont essentiellement le seul acteur dans cet espace de niche.

Prenez Tesla par exemple. Leur score NPS a été évalué à 96. 96! C’est presque presque parfait. Cela signifie-t-il que leurs voitures et leurs services sont également parfaits? Pas probable. C’est juste que les clients interrogés n’ont pas d’autres constructeurs de voitures électriques à longue portée avec lesquels comparer.

Les niveaux de tolérance des clients peuvent réduire considérablement les scores NPS

Différents secteurs verticaux ont des niveaux de tolérance différents. La tolérance des clients est essentiellement la probabilité que vos clients se fâchent avec votre marque si vous ne pouvez pas répondre immédiatement à leurs besoins.

Les soins de santé, par exemple, ont une faible tolérance des clients. Ne pas pouvoir répondre immédiatement aux besoins des patients malades avec des soins de qualité de temps en temps aura plus d’impact sur un score NPS qu’un service de streaming avec des problèmes de connectivité occasionnels.

Améliorez votre score NPS dès aujourd’hui

Améliorez votre score Net Promoter en implémentant une plateforme d’expérience client facile à gérer comme Delighted. La collecte des commentaires des clients est la première étape pour établir un score NPS de base. À partir de là, vous pouvez utiliser les données obtenues pour traiter les zones en retard qui, au fil du temps, amélioreront le bonheur global des clients.

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