Was ist ein guter NPS-Score?

Eine der häufigsten Fragen, die wir von Unternehmen hören, die sich zum ersten Mal mit dem Net Promoter Score (NPS) befassen, lautet: „Woher weiß ich, ob mein NPS gut ist?“

Die kurze Antwort? Es kommt darauf an.

Es gibt zwei Methoden, die untersuchen, was ein guter NPS-Score ist. Die erste untersucht die Stärke Ihres NPS-Scores unabhängig von der Branche. Die zweite Methode bestimmt, was ein guter NPS-Score in Bezug auf Ihre Branche ist.

Was ist ein guter NPS-Score?

Ein guter NPS-Wert hängt davon ab, ob Sie die absolute oder relative NPS-Methode verwenden. Im absoluten Sinne wird ein NPS-Wert über 50 als überdurchschnittlich angesehen. Wenn Sie Ihre Punktzahl mit der relativen Methode mit Wettbewerbern vergleichen möchten, kann ein überdurchschnittlicher NPS-Score je nach Branche zwischen 0 und 40+ liegen.

Um einen Schritt zurück zu gehen, hier eine kurze Zusammenfassung beider Methoden:

  • Die absolute NPS-Methode beinhaltet den Vergleich Ihrer Punktzahl mit einem lose vereinbarten Standard für eine gute Punktzahl in allen Branchen.
  • Die relative NPS-Methode beinhaltet den Vergleich Ihrer Punktzahl mit anderen Unternehmen in Ihrer Branche.

Für die relative Methode haben wir ein einfaches NPS-Benchmarking-Tool entwickelt, mit dem Sie Ihren NPS-Score mit anderen in Ihrer Branche vergleichen können. Geben Sie einfach Ihren NPS ein, wählen Sie Ihre Branche aus und wir zeigen Ihnen, wie Sie abschneiden.

Wenn Sie verfolgen möchten, wie Ihr NPS im Laufe der Zeit abschneidet, nutzen Sie den In-App-Benchmark-Bericht von Benchmark. Sie erhalten eine Vogelperspektive über 20 Branchen und können Ihre eigenen Daten nach Trend und Zeitrahmen filtern.

Lassen Sie uns tief in die absolute und relative Methode eintauchen. Halten Sie sich an das Ende, und Sie werden sehen, wie wir entscheiden können, ob Ihr NPS gut oder schlecht ist.

Die absolute NPS-Methode

Auf einer Skala von -100 bis 100 bewertet die absolute NPS-Methode jeden Net Promoter Score größer als 0 als „gut“, da dies bedeutet, dass Ihre Promotoren die Zahl der passiven und Kritiker übersteigen. Während 0 ein positiver NPS ist, bieten Unternehmen mit Werten von 0 wahrscheinlich keine gute Erfahrung in der Realität — sie machen das Minimum. Ihr NPS-Score muss im Allgemeinen größer als 50 sein, um absolut überdurchschnittlich zu sein.

Hier ist eine Aufschlüsselung, die Ihnen helfen kann, ungefähr zu bestimmen, wie gut Ihr Unternehmen in Bezug auf die absolute Methode tatsächlich abschneidet:

– 100-0: Die Mehrheit der Menschen, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Marke interagieren, haben eine schlechte Erfahrung. Sie sind mit Ihrem Unternehmen nicht zufrieden und verbreiten das Wort, dass Ihre Waren oder Dienstleistungen vermieden werden sollten.

1-30: Dies ist ein akzeptabler Bereich, da Sie etwas mehr Promotoren als passive und Kritiker haben. Die meisten Unternehmen in diesem Bereich haben jedoch viele Möglichkeiten, sich zu verbessern.

31-50: Hier leben die meisten Unternehmen. Ein Unternehmen in diesem Bereich legt Wert auf ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis und liefert es im Allgemeinen mit einer soliden Gruppe von Promotern, die bereit sind, andere auf Ihre Marke zu verweisen.

50-70: Ein Unternehmen in diesem Bereich verdoppelt die Kundenerfahrung – und das zeigt es. Einige der beliebtesten Marken haben einen NPS in diesem Bereich, und dies bedeutet, dass sie eine überdurchschnittlich große Gruppe von Veranstaltern haben, die ihre positive Wahrnehmung mit ihren persönlichen Netzwerken teilen.

71-100: Dies ist der Heilige Gral des NPS und selten erreichbar. Ein Unternehmen mit einer Punktzahl in diesem Bereich gilt als eines der absolut besten in seiner Branche.

Die relative Methode basierend auf dem Branchendurchschnitt NPS-Score

Der zweite Weg, um zu wissen, ob Ihr NPS-Score gut ist oder nicht, besteht darin, Ihre Zahl relativ zu Branchen-Benchmarks zu vergleichen.

Dies hilft Ihnen zu verstehen, wo Sie auf dem Markt stehen. Es ist auch bekannt, dass einige Unternehmen ihren NPS-Score öffentlich bei den Aktionären als Beweis für den Erfolg ihres Unternehmens bewerben.

Wenn Sie sich für einen Vergleich mit anderen entscheiden, beachten Sie, dass die Durchschnittswerte in den verschiedenen Branchen stark variieren.

Einige Branchen sind berüchtigt dafür, weniger als hervorragende Kundenerlebnisse zu bieten, aber sie gedeihen trotz ihrer niedrigen Punktzahlen weiter. Dies kann passieren, wenn ein Unternehmen einen kritischen Dienst bereitstellt oder nur sehr wenig Konkurrenz hat – denken Sie an Versorgungsunternehmen, Kabelanbieter usw.Andere Branchen leben und sterben von ihrem NPS und könnten nicht existieren, ohne eine qualitativ hochwertige, differenzierte Erfahrung zu bieten. Diese Unternehmen befinden sich entweder in hart umkämpften Märkten und müssen mit einer differenzierten Erfahrung konkurrieren, oder ihr Kernprodukt ist von Natur aus erlebnisorientiert – denken Sie an Luxuskonsumgüter, Hotels usw.

Werfen wir einen Blick auf einige der höchsten und niedrigsten durchschnittlichen Branchenscores. Um mehr Kontext zu bieten, haben wir auch den Bereich der beobachteten Punktzahlen aufgenommen.

Hier sind die durchschnittlichen NPS-Werte für 2018, die von der Temkin Group für eine Vielzahl von Branchen gesammelt wurden:

NPS-Benchmarks für Autohändler

GM, BMW, Honda, Cadillac, Ford, Buick, Chevrolet, Nissan usw.

NPS benchmarks: Auto dealers

Software NPS benchmarks

Adobe, Microsoft, Google, Intuit, Sony, McAfee, Activision, Apple, Symantec, Blackboard, etc.

NPS benchmarks: Software

Computers and tablets NPS benchmarks

Lenovo, Sony, Compaq, Gateway, Dell, eMachines, Barnes & Noble, Acer, Hewlett-Packard, Toshiba, Amazon, Apple, etc.

NPS benchmarks: computers and tablets

Health plans NPS benchmarks

Aetna, Anthem, Humana, Coventry Health Care, Blue Shield of California, Health Net, etc.

NPS benchmarks: health plans

TV and internet service NPS benchmarks

AOL, AT&T, Verizon, Cablevision, Charter Communications, Comcast, Time Warner Cable, Cox Communications, DirecTV, etc.

NPS-Benchmarks: TV- und Internet-Service

Wie Sie feststellen können, ob Sie einen guten NPS-Score haben: Was Amazon empfiehlt

Unabhängig von Ihrer Branche glauben wir, dass es sich lohnt, jedem Kunden ein perfektes Erlebnis zu bieten und ihn in promoter Ihres Unternehmens. Die besten Unternehmen konzentrieren sich darauf, ihre eigenen Kundenerlebnisse kontinuierlich zu verbessern – Benchmarking gegen sich selbst oder Branchenstandards.

„Es kann zwar nützlich sein, die NPS-Benchmarks der Branche zu berücksichtigen, mit denen Sie Ihr Unternehmen mit ähnlichen vergleichen können, aber es ist wichtig zu bedenken, dass das Benchmarking mit NPS schwierig sein kann. Verschiedene Unternehmen messen an verschiedenen Stellen des Trichters sowie an verschiedenen Kundenteilmengen. Beispielsweise haben Kunden, die ein Jahr oder länger in Ihrem Unternehmen tätig sind, in der Regel einen höheren NPS als Kunden in einem Testzeitraum.Aus diesem Grund ist der wichtigste Net Promoter Score-Benchmark der eigene Score eines Unternehmens im letzten Monat, im letzten Quartal und im letzten Jahr. Die Verbesserung des NPS im eigenen Unternehmen ist der wichtigste Schwerpunkt, da die Variablen, die sich auf den Score auswirken (z. kundenteilmenge, letzte Produktänderungen usw.) sind transparenter und kontrollierbarer. Mithilfe von Trends, Eigenschaften und anderen Analysefunktionen können Sie detaillierte Einblicke in die Entwicklung von NPS im Zeitverlauf erhalten.

In diesem Sinne ist es wichtig, sich nicht zu sehr auf kleine oder unbedeutende Änderungen des NPS zu konzentrieren. Aus diesem Grund zeigt es NPS berechnet auf der Grundlage der letzten 30 Tage der Antworten, anstatt eine tägliche oder wöchentliche Punktzahl. Wenn Sie 10.000 Antworten pro Monat erhalten, würde eine Änderung von 20 Punkten im Monatsvergleich einen signifikanten Unterschied signalisieren. Wenn Sie jedoch nur 10 Antworten an einem Tag erhalten, ist eine Änderung von 20 Punkten gegenüber dem Vortag nicht unbedingt etwas zum Schwitzen.“

— Ellie Peterson, Customer Concierge bei Delighted

Auf der Grundlage des von NPS Surveying gesammelten Feedbacks zu handeln, ist der EINZIGE Weg, Kritiker in Passive und Passive in Promotoren zu verwandeln. Ellie Peterson erklärt dies und mehr zum NPS-Benchmarking in Churnzeros Gast-Blogbeitrag.

Benchmarking Markentreue Abgesehen davon ist es wichtig, die Entwicklung Ihres NPS-Scores zu verstehen, um die Geschäftsentscheidungen zu treffen, die zur Steigerung der Wahrnehmung Ihrer Marke oder Ihrer Produkte erforderlich sind.

Ein Wort der Vorsicht zu NPS-Benchmarks

NPS-Branchen-Benchmark-Vergleiche eignen sich hervorragend, um zu wissen, wie Sie sich gegen Ihre Konkurrenz behaupten, und können Ihnen helfen, die Höhe der inkrementellen Investitionen zu verstehen, die Sie tätigen sollten, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wenn Sie sich jedoch auf die Punktzahlen Ihrer Konkurrenten stützen, wird Ihr Potenzial künstlich begrenzt. Bahnbrechende Unternehmen konkurrieren oft um eine differenzierte Erfahrung, die es ihnen ermöglicht, durch Mundpropaganda zu wachsen und gleichzeitig Marktanteile zu stehlen.

Wenn Sie aufhören, Ihre Kundenerfahrung zu verbessern, wird ein Konkurrent unweigerlich die Gelegenheit nutzen, Sie zu übertreffen. Nur weil Kunden bisher eine schlechte Erfahrung toleriert haben, heißt das nicht, dass sie es für immer tun werden.

Dennoch sollten Sie bei der Erstellung einer umfassenden NPS-Strategie und beim Vergleich mit Ihren Mitbewerbern ein paar Dinge beachten:

Wie Sie NPS-Kundenfeedback sammeln, kann sich auf Ihre Punktzahl auswirken

Die Unterschiede in den Umfragelieferungskanälen können sich auf Ihre NPS-Punktzahl auswirken. Während große Marken es sich leisten können, eine externe Organisation zu bezahlen, um Daten für sie zu sammeln, ist der bevorzugte Weg, Kunden für die meisten Unternehmen zu befragen, es selbst per Web, SMS, E-Mail, Link oder Kiosk zu tun.

Manchmal können diese verschiedenen Umfragemethoden die Antworten der Teilnehmer Ihrer Umfrage beeinflussen. Beispielsweise neigen die Befragten einer Telefonumfrage eher dazu, Ihr Unternehmen höher zu bewerten, wenn ein Vertreter Ihrer Marke mit ihnen telefoniert.

Das Wichtigste hier, insbesondere für die Verwendung der zweiten Methode oben, ist zu versuchen, den NPS Ihrer Marke im Laufe der Zeit konsistent und korrekt zu messen.

Es ist nichts Falsches daran, die Methoden zur Verteilung von Umfragen oder den Zeitpunkt der Umfragen von Zeit zu Zeit zu ändern (einige unserer Kunden, wie Rakuten, haben dabei einige positive Ergebnisse erzielt). Sie müssen jedoch verstehen, dass dies aus einer Laune heraus die Ergebnisse verzerren kann.

Da Sie nicht genau wissen, wie Ihre Konkurrenten ihre Punktzahlen berechnen oder ob ihre Punktzahlen tatsächlich korrekt sind, kann sich Ihre Marke nur darauf verlassen, wie Sie Feedback von Ihren Kunden sammeln und diese Ergebnisse im Laufe der Zeit überwachen.

Gute NPS-Werte können in einer Nischenbranche aufgeblasen werden

Nischenbranchen werden in der Regel von einem großen etablierten Unternehmen mit wenig bis gar keiner Konkurrenz dominiert. Diese Unternehmen, die den Raum dominieren, neigen dazu, überhöhte NPS-Werte zu haben, weil sie im Wesentlichen der einzige Spieler in diesem Nischenraum sind.

Nehmen wir zum Beispiel Tesla. Ihr NPS-Score wurde mit 96 bewertet. 96! Das ist fast perfekt. Bedeutet das, dass ihre Autos und Dienstleistungen auch perfekt sind? Wahrscheinlich nicht. Es ist nur so, dass die befragten Kunden keine anderen Hersteller von Langstrecken-Elektroautos haben, mit denen sie sich vergleichen könnten.

Kundentoleranzniveaus können die NPS-Werte drastisch senken

Verschiedene Branchen haben unterschiedliche Toleranzniveaus. Kundentoleranz ist im Wesentlichen die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden wütend auf Ihre Marke werden, wenn Sie ihre Bedürfnisse nicht sofort ansprechen können.

Das Gesundheitswesen zum Beispiel hat eine geringe Kundentoleranz. Nicht in der Lage zu sein, die Bedürfnisse kranker Patienten von Zeit zu Zeit mit einer qualitativ hochwertigen Versorgung zu erfüllen, hat mehr Einfluss auf den NPS-Score als ein Streaming-Dienst mit gelegentlichen Konnektivitätsproblemen.

Verbessern Sie noch heute Ihren NPS Score

Verbessern Sie Ihren Net Promoter Score durch die Implementierung einer einfach zu verwaltenden Customer Experience Plattform wie Delighted. Das Sammeln von Kundenfeedback ist der erste Schritt zur Erstellung eines Basis-NPS-Scores. Von dort aus können Sie die erhaltenen Daten verwenden, um die Bereiche zu adressieren, die im Laufe der Zeit zurückbleiben und die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern.Geben Sie Ihrer CX-Strategie einen Schub, indem Sie mit einer kostenlosen Testversion auf Kundenfeedback reagieren.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.